รู้จัก TQM กันมั้ย? ถ้าไม่ เรามาทำความรู้จักกับ TQM กัน
TQM คือ การบริหารองค์กร หรือบริหารงาน ที่เน้นไปที่การร่วมมือร่วมใจของบุคลากรหรือทีมปฏิบัติงาน โดยไม่คำนึงถึงระดับ ตำแหน่งงาน หรือยศ พูดง่าย ๆ ก็คือ เป็นแผนการบริหารองค์กร ที่มุ่งเน้นให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการบริหาร และร่วมมือกันทำให้งานสำเร็จลุล่วงตามเป้าหมาย ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งแผนที่ได้รับความสนใจอย่างมากในองค์กรขนาดกลาง ที่มีจำนวนบุคลากรไม่ได้เยอะมาก และบุคลากรทุกคนสามารถเข้าถึงกันได้ง่าย
วันนี้เราจะมาอธิบายให้คุณได้รู้จักกับ TQM กันมากขึ้น และนำไปปรับใช้ในองค์กรหรือในงานของตนเองกัน
ความหมายของ TQM
TQM หรือ Total Quality Management แปลไทยอย่างง่ายก็คือ การจัดการแบบคุณภาพโดยรวม ซึ่ง TQM นี้ จะมุ่งเน้นไปที่การควบคุมคุณภาพโดยรวม ทั้งบุคลากร อำนาจ การบริหารจัดการต่าง ๆ จะต้องมีคุณภาพทั้งหมด โดยไม่ยึดโยงอยู่ที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือคนใดคนหนึ่ง แต่จะสร้างคุณภาพให้บุคลกรทุกคนมีคุณภาพพอ ๆ กัน และร่วมมือกันเพื่อทำงานอย่างเท่าเทียมกัน
ซึ่งจุดประสงค์ของการใช้ TQM คือการสร้างความพึงพอใจในระยะยาวให้แก่ลูกค้า ซึ่งการควบคุมคุณภาพในหลักการของ TQM นั้นจะไม่ใช่แค่เรื่องของบุคลากรอย่างเดียว แต่ยังมีปัจจัยอื่น ๆ ที่ต้องคำนึงถึงอีกด้วย ดังนี้เลย
หลักการของ TQM
- Focus on Customers โฟกัสที่ลูกค้า หรือ ลูกค้าต้องมาก่อน ลูกค้าต้องพอใจ ความเห็นของลูกค้าต้องไปในเชิงบวกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- Commitment by Employees การมีส่วนร่วมของบุคลากร พนักงาน หรือทีมปฏิบัติงานทุกส่วนจะต้องได้ร่วมมือกันในการทำงาน และแน่นอนว่าต้องร่วมมือกันอย่างมีประสิทธิภาพ คุณภาพในการทำงานเป็นทีมต้องออกมาดีและไม่มีข้อบกพร่อง
- Process centered การดำเนินงานผ่านศูนย์กลาง กล่าวคือ อำนาจและการกระทำทุกอย่างต้องอยู่ในศูนย์กลาง ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจต่าง ๆ การบริหาร อำนาจจะต้องไม่ตกไปอยู่ในฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมากที่สุด แต่ทุกฝ่ายจะต้องมีอำนาจร่วมกัน เป็นศูนย์กลางการทำงานนั่นเอง
- Integrated system การบูรณาการ คือ การนำความรู้ ปัจจัย องค์ประกอบทุกอย่างในการทำงาน มาบูรณาการร่วมกันภายในองค์กร และสร้างเสริมงานที่มีคุณภาพผ่านทางการหลอมรวมขององค์ความรู้
- Strategic and systematic approach การทำงานและพัฒนาอย่างเป็นระบบ ทุกอย่างจะต้องมีแบบแผน มีระเบียบ และมีการวางแผนล่วงหน้า ก่อน หลัง ที่จะทำ และจะต้องปฏิบัติตามแผนที่วางไว้อย่างรอบคอบ เพื่อให้งานออกมามีคุณภาพ
- Communication การสื่อสารกันระหว่างบุคลากรในองค์กร เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจกันภายในองค์กร และการทำงานก็จะเกิดประสิทธิผลที่ดีมากยิ่งขึ้น หากบุคลากรไม่สื่อสารกันและไม่เข้าใจกัน การทำงานก็อาจจะไม่มีคุณภาพ ทำงานได้อย่างไม่ราบรื่นนั่นเอง
- Continual improvement การพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าแผนงานจะเสร็จแล้ว หรืองานที่ทำจะเสร็จไปแล้ว แต่ก็ต้องนำ TQM ไปพัฒนาภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างอุปนิสัยการทำงานที่มีคุณภาพ และไม่ว่าจะโปรเจ็คไหนที่ทำงานก็จะทำงานกันได้อย่างราบรื่น
- Fact based decision making การตัดสินใจภายใต้ความเป็นจริง หลาย ๆ ครั้งที่อคติและอารมณ์ทำให้การตัดสินใจเรื่องราวต่าง ๆ ผิดพลาด ดังนั้น TQM จึงมุ่งเน้นให้คุณตัดสินใจในทุก ๆ เรื่องด้วยข้อมูลที่เป็นจริง ใช้ Critical Thinking เข้ามาเสริมให้สามารถวิเคราะห์ปัจจัยและองค์ประกอบต่าง ๆ ได้ เพื่อให้การตัดสินใจนั้น ๆ คุ้มค่าและสมเหตุสมผลมากที่สุด
สรุปเลยก็คือ TQM คือหลักการที่มีจุดประสงค์ในการพัฒนาคุณภาพของการทำงานก่อนที่สินค้าหรือโปรเจคจะออกสู่ลูกค้า โดยโฟกัสไปที่ปัจจัยและองค์ประกอบต่าง ๆ ดังที่ได้บอกไป สำหรับองค์กรที่ใช้ TQM เราแนะนำให้วางแผนและเผยแพร่แผนต่อบุคลากรในองค์กร เพราะการร่วมมือกันของบุคลากรก็ถือเป็นจุดประสงค์หลัก ๆ ของ TQM เลย